20 augustus 2021 10:21

Customer Case Competition: KBC

Deze case is onderdeel is van de Customer Case Competition 2021. Hierin gaat TechPulse Business op zoek naar “de beste Belgische tech case van het jaar”.

Welke (slimme) probleemoplossing heeft dit jaar het grootste resultaat opgeleverd? Bekijk hier alle cases.

De stemronde is beëindigd. De winnaars worden spoedig bekend gemaakt

Probleemstelling

Kate, de digitale assistent van KBC

In de voorbije jaren zette KBC volop in op de digitale transformatie van zijn activiteiten, zowel intern als in de manier waarop het zijn klanten bedient. Klanten worden immers veeleisender, en verwachten van hun bankverzekeraar exact hetzelfde gebruiksgemak als van een online winkel. Snelle, eenvoudige, proactieve en persoonlijke diensten en producten zijn de standaard geworden.

Proactief, instant en persoonlijk

Om iedere individuele klant op het juiste moment instant en moeiteloze oplossingen te bieden, gaan we vandaag verder op de ingeslagen digitale weg, maar schakelen we nog een versnelling hoger. Van ‘Oplossingen voor iedereen’ gaat het naar ‘Een gepersonaliseerde aanpak op maat van iedere klant’.

Interne systemen moeten uiteraard afgestemd zijn op die wijzigende noden en verwachtingen. Daarom worden nog meer dan voorheen onze interne processen hertekend in functie van end-to-end processing en korte snelle beslissingslijnen. Klantenbeleving en operationele efficiëntie zijn daarbij sleutelbegrippen. We blijven investeren in onze digitale toepassingen én in onze fysieke bank- en verzekeringskantoren, maar brengen deze naar ‘the next level’ door in te zetten op artificiële intelligentie en geavanceerde data-analyse.

Kate staat centraal in onze klantenaanpak

Sinds november 2020 kunnen klanten in België en Tsjechië rekenen op Kate, de persoonlijke, digitale assistent van KBC. Kate biedt relevante ondersteuning en diensten aan op het juiste moment voor de klant. De architectuur van Kate en de eerste use cases werden begin 2020 uitgetekend. In juni werd het eerste prototype van Kate voorgesteld aan de buitenwereld en in november 2020 werd Kate gelanceerd naar klanten. Een straffe realisatie van een intern multidisciplinair team samen met technologie partners. Kate is een groepsinitiatief maar de implementatie wordt aangepast aan de lokale situatie in elk kernland. In de andere kernlanden van de KBC-groep wordt Kate in de komende jaren uitgerold.

Kate – voluit KBC Assistant To Ease Your Life – is geïntegreerd in België in de KBC Mobile app en biedt daar zowel reactieve als proactieve oplossingen. Kate geeft de klant de informatie en oplossingen die hij/zij nodig heeft, zelfs als hij/zij daar nog niet over heeft nagedacht. Maar de klant kan Kate ook gemakkelijk zelf raadplegen. En niet te vergeten: Kate is 24/7 bereikbaar. Een klant kan een gesprek met Kate voeren via voice of chat, of via een quick action button. Een klant kan dus zelf kiezen op welke manier hij/zij met Kate wil praten.

Sinds de lancering hebben 952.479 (unieke) klanten minstens 1x Kate aangeklikt. In totaal werden er al 3.326.165 conversaties gestart met Kate via het Kate-icoon. Bij 31% leidden die tot verdere actie van de klant. Klanten stellen regelmatig vragen over de pincode (vergeten, geblokkeerd), limieten, opvragen van het verzekeringsbewijs (‘groene kaart’), fiscale attesten, etc.

Benieuwd hoe het werkt? Check hieronder de video: