Low angle view of modern skyscrapers in Midtown Manhattan.

Veranderende verwachtingen van consumenten versnellen de digitalisering van de financiële sector tijdens de coronacrisis.


Hoe heeft technologie een impact op je business?
Ontvang elke week het zakelijk IT-nieuws rechtstreeks in je inbox!



Toen de coronacrisis uitbrak waren de dinosaurussen in de financiële sector nog niet klaar om hun digitalisering naar een hoger niveau te tillen. Nu zijn ze kantoorloos, contactloos en digitaal. Nu goed, sommigen banken toch. Wat is er op die paar maanden gebeurd?

Zoals wel vaker met grote veranderingen in sectoren, ligt de oorzaak van de versnelde digitalisering van de banken bij de consument. Op het moment dat fysieke kantoren werden gesloten, gingen klanten een digitale dienstverlening verwachten. Het aantal digitale betalingen nam toe, documenten werden via de pc ondertekend en gesprekken met de bankadviseur gebeurden via een videovergadering. Voor de uitbraak van het virus was digitalisering een optie, in maart werd het een noodzaak voor ondernemers én consumenten. En zo ook voor de banken. Dit zijn de drie manieren waarop corona de bankensector digitaliseert.

1. Contactloos en digitaal betalen worden de nieuwe norm

Digitaal bankieren was al voor de coronacrisis goed ingeburgerd bij een deel van de bevolking. Vooral jongeren maakten gebruik van apps en webclients om hun financiën te regelen. Sinds covid-19 is daar een grote groep nieuwe, veelal oudere, gebruikers bijgekomen. In Duitsland zorgde de lockdown bijvoorbeeld op één dag voor 2,5 miljoen online aanmeldingen bij Deutsche Bank. Het gebruik van geldautomaten nam drastisch af en steeds meer klanten gebruikten de app en website.

Ook het aantal contactloze betalingen nam in Europa en elders gevoelig toe. Tijdens de coronapandemie gebeurden 78 procent van de digitale betalingen via Mastercard contactloos. In november vorig jaar was dat nog maar 61 procent. ‘Als deze crisis iets duidelijk maakt, dan is het wel dat we niet naar de winkel hoeven, geen cash meer nodig hebben en eigenlijk ook geen bankkaarten’, vertelt Anne Boden, de oprichter van Starling Bank aan het nieuwsplatform AltFi.

2. De papierwinkel wordt online afgehandeld

Tijdens de coronacrisis hadden de Europese banken het drukker dan ooit. Ondernemingen met geldproblemen klopten bij de banken aan voor een extra lening. In maart verstrekten Europese banken zo’n 118 miljard euro aan leningen aan bedrijven, grofweg tien keer zoveel als in de gemiddelde maand. Maar bij zo’n lening komt natuurlijk een heel proces mét bijbehorende papierwinkel kijken.

Door de crisis moesten banken dus nadenken over hoe ze die processen digitaler én efficiënter konden organiseren. Een digitale handtekening kan in een quarantainetijd snel al een paar dagen doorlooptijd schelen. Maar ook fundamentele processen moesten anders. Om ervoor te zorgen dat de dienstverlening op peil bleef, klopten banken massaal bij technologiebedrijven aan. Workflows werden heruitgevonden. ‘Wat er nu gebeurt is een superaccelerator voor vernieuwing,’ vertelt Benoît Legrand, chief innovation officer bij ING. ‘Onderhandelingen gaan opeens heel snel. Mensen staan meer open voor vernieuwing.

3. Klanten zijn meer geneigd om te veranderen van bank

De coronacrisis heeft ook de consument aan het denken gezet. Volgens een rapport van Capgemini wil maar liefst een op drie van bank veranderen door de crisis. Consumenten verwachten niet alleen digitale diensten, ze zijn ook op zoek naar de beste prijs-kwaliteitverhouding. Covid-19 zet immers druk op de uitgaven van gezinnen. Mensen werden ontslagen of moesten het plots met maar 70 procent van hun normale wedde doen. In die context zullen klanten natuurlijk op zoek gaan naar de bank die hen de beste diensten voor de laagste prijzen aanbiedt.

Ook de banken zullen zich aan die nieuwe realiteit moeten aanpassen. En daarvoor is samenwerking met de fintechsector cruciaal. Kleine financiële start-ups hebben alles wat de grootbanken niet hebben: innovatieve technologie, aandacht voor de klantenervaring en snelle besluitvorming. Een partnership met fintechs biedt de bankensector de kans om hun diensten klantvriendelijker te maken en hun digitalisering te versnellen.

Zelf zien hoe de digitale transformatie in de bankensector werkt? Op het IBM Think Digital Summit ontdek je hoe ING een digitale bank werd. Henrik van Bruggen, verantwoordelijk voor IT en Innovatie bij ING, vertelt hoe technologie de digitale groei van de bank mogelijk maakte. Klinkt interessant? Schrijf je nu in voor de IBM Think Digital Summit op 12 juni.

Schrijf je nu in!

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here