De sleutel tot digitale transformatie: vergeet de technologie
“Wie focust op de technologie, maakt werknemers en klanten bang.” Henrik Ehrnrooth, CEO van liftspecialist Kone, heeft een heel uitgesproken visie over de do’s en dont’s van een succesvolle digitale bedrijfstransformatie. Hij staat niet alleen in zijn observatie. Miles Everson en Keith Block, respectievelijk Global Advisory Leader van PwC en COO van Salesforce, sluiten zich daar volmondig bij aan. Tijdens een rondetafelgesprek in de marge van de Dreamforce-conferentie in San Francisco praten ze over hun ervaringen betreffende succesvolle digitale transformatie.
Ehrnrooth heeft de toekomst omarmt door zijn liften uit te rusten met sensoren. De combinatie van IoT-toepassingen, de cloud, big data analytics en AI geeft zijn bedrijf de kans om klanten te bedienen op een gepersonaliseerde manier die voorheen ondenkbaar was. Het doel van Kone was nooit de transformatie an sich. Het bedrijf had de ambitie om diensten op maat te leveren, waar het vroeger een ‘one size fits all’-model hanteerde. “Wie succesvol wil transformeren, moet een concreet doel voor ogen houden”, denkt hij. Block valt die mening bij: “Met een ambitie in het achterhoofd kan je op zoek gaan naar de juiste partners om dat doel te realiseren”, denkt hij. Als Salesforce-executive praat hij zo natuurlijk voor z’n eigen winkel, maar dat maakt zijn raad niet minder relevant.
“Early adopters van nieuwe technologieën moesten veel zelf ontwikkelen, en dat vertraagde de transformatie”, bevestigt Ehrnrooth. “Vandaag is de relevante technologie volwassen, en kan je veel sneller resultaten boeken door gebruik te maken van de tech die al bestaat.”
Tastbare voordelen
Met een concrete ambitie voor ogen, kan je vervolgens naar de gebruiker stappen. Of het dan om eigen personeel gaat, verkopers van je product of zelfs klanten, speelt niet meteen een rol. Block: “Mensen zijn niet geïnteresseerd in de technologie. Ze willen weten van welke voordelen ze heel concreet kunnen genieten. Door ze een tech-verhaal voor te schotelen, schrik je ze af. Ze vrezen dan al snel dat ze niet helemaal begrijpen waar het om draait, haken af, en verkiezen om op legacy-oplossingen te vertrouwen.” De transformatie loopt zo vast, en voor je het weet ben je achtergelaten.
Everson sluit zich daarbij aan. “Nieuwe technologie moet eenvoudig, begrijpelijk en gebruiksvriendelijk zijn. De gebruikers in spe willen geen nieuwe tech leren gebruiken omdat management denkt dat ze zo hun job beter kunnen doen. De technologie moet op maat van de gebruikers geïmplementeerd worden, zodat er geen barrière is die gebruik in de weg staat en een werknemer of klant meteen inziet waar de voordelen zitten.”
De gouden transformatietip is dan ook duidelijk: digitale transformatie en de ondersteunende nieuwe technologieën zoals AI, analytics of IoT zijn niet het einddoel, het zijn tools om concrete ambities te verwezenlijken. Wil je dichter bij je klanten staan, meer inzichten creëren of je werknemers beter aansturen en blijkt technologie de sleutel te zijn om die ambitie te verwezenlijken, dan ben je automatisch bezig met digitale transformatie.
