Valse reviews: snel succes of onnodig risico?
Je kent ze wel, de reeksen van reviews met 5 sterren en meestal dezelfde positieve punten uitgelicht, in een iets andere bewoording (en met hier en daar een spelfout). Meestal gaat vanzelf je innerlijke alarmbel rinkelen, maar het is aannemelijk dat je af en toe ook valse reviews tegenkomt die onder je radar verdwijnen. Sommige online bedrijven betalen zelfs om zulke nepreviews op hun website neer te poten. Het resultaat: een perfecte score voor de zaak, en hopelijk veel nieuwe klanten die zich laten leiden door de schitterende beoordelingen. Of toch niet?
Waarom je valse reviews overweegt
Er zijn een heleboel webshops die zich bewust inlaten met valse beoordelingen. Ze weten vaak niet welke risico’s verbonden zijn aan de praktijk, maar wel hoe verleidelijk het is om in één klap tientallen positieve reviews te verdienen. Logisch, het opbouwen van je online imago duurt lang, en vereist hard werk. Het is niet zo makkelijk om een klant zo ver te krijgen dat hij een review achterlaat die ook nog eens positief is. Als je daar toch in slaagt, dan zijn de voordelen legio.
Klanten moeten op een of andere manier kunnen controleren of je wel betrouwbaar bent. En hoe weet hij dat door enkel je website kan bezoeken? Een aantal reviews is een goed begin. Door de meningen van anderen te bekijken, kan de bezoeker beter inschatten wat hij van je kan verwachten. Bovendien is ook het aantal belangrijk. Meer beoordelingen betekent meer mensen die je genoeg vertrouwden om van je diensten of producten gebruik te maken, en dat kan je bezoeker overtuigen om net hetzelfde te doen. Het tonen van reviews, zowel voor je webshop in het algemeen als voor producten, is op zich dus geen slecht idee.
Goed, echt helemaal koosjer is het niet, maar je doet er niemand mee kwaad, toch?
Vroeg of laat gebeurt er echter iets dat je een minder goede beoordeling oplevert: een pakje met vertraging, een uitschuiver in de communicatie, of een product dat niet naar wens is. Onvermijdelijk krijg je een negatieve beoordeling. Dat zorgt ervoor dat je klim naar een goede score traag gaat, en soms frustrerend is. Dan kan je weleens de lokroep van de valse review horen. Het lijkt onschuldig genoeg: je kan het bijvoorbeeld op een akkoordje gooien met andere online bedrijven (‘Jij geeft mij 5 sterren, en ik geef jou 5 sterren’) of betaalt iemand om je enkele goede scores te bezorgen. Goed, echt helemaal koosjer is het niet, maar je doet er niemand mee kwaad, toch?
Meer schade dan waarde
Echt juist is die visie niet. Om te beginnen kan je je eigen zaak schade berokkenen. Stel dat je toegeeft en een stel valse reviews verzamelt op je website. Als je geluk hebt, dan krijg je een stel min of meer geloofwaardige exemplaren die de doorsnee bezoeker in de luren leggen. Het is veel moeilijker om Google te misleiden. Een substantieel deel van Google’s zakenmodel draait rond het opsporen en interpreteren van internetbronnen, en het rangschikken van die bronnen naar waarde voor de bezoekers. Inmiddels is de zoekmachine een expert is het opgraven van onnatuurlijke trends op webpagina’s. Als jouw reviews minder dan levensecht lijken, dan loop je het risico om te dalen in de rangschikking, ondanks je inzet voor SEO. In kritische gevallen kan dat ervoor zorgen dat minder bezoekers hun weg vinden naar je website, en schaden de valse reviews meer dan dat ze waarde opleveren.
Sterker nog, als Google er achter komt dat je systematisch informatie vervalst, kan dat je een geldboete opleveren. Normaal gezien is er weinig controle op de praktijk, maar in een massale bestraffing van enkele verstrekkers van nepreviews, moesten 19 Amerikaanse bedrijven in het totaal 350.000 dollar ophoesten. De meeste onder hen waren SEO-agentschappen die behalve de gewoonlijke diensten ook positieve reviews aanboden, vaak aan 1 dollar per stuk.
Onbestaand publiek
Schrikt ook een financiële impact je niet af, dan is er nog het verlies van loyale klanten dat je zaak kan ondermijnen. De betrapte SEO-bedrijven die samen 350.000 dollar moesten betalen, konden dat wellicht relatief makkelijk overbruggen. De negatieve publiciteit die het voorval omringde, was moeilijker om te ontwijken. Wanneer je klanten vermoeden dat je reviews niet helemaal waarheidsgetrouw zijn, dan krijgt je geloofwaardigheid een deuk. Je kan je bezoeker in enkele seconden wegjagen van je pagina, om nooit meer terug te keren. Dat is moeilijker om te boven te komen. Als het publiek dat tevreden is van je zaak niet echt bestaat, wat is dan het nut?
Het is soms verleidelijk om een binnenweg te nemen, maar eigenlijk bestaat er geen enkele shortcut die van je webshop een snel succes zal maken. Zelfs niet met daverende nepreviews.
