IT staat er om bekend de gebruiker om de oren te slagen met de meest hoog-dravende termen. In onze rubriek Q&A leggen we daarom in mensentaal uit wat er bedoeld wordt met de meest voorkomende begrippen; zo ben je altijd mee.

Het gaat goed met Vente-Exclusive.com. Heel goed zelfs, want met 4,5 miljoen leden, 150.000 unieke bezoekers per dag, en een verwachte jaaromzet van 130 miljoen euro mag het zich de grootste Belgische e-commercespeler noemen.


Hoe heeft technologie een impact op je business?
Ontvang elke week het zakelijk IT-nieuws rechtstreeks in je inbox!



En dat allemaal met een site die zich specialiseert in het aanbieden van extreme koopjes. Kortingen van 30 tot 70 procent zijn hier schering en inslag. ‘Twee derde van onze leden zijn vrouwen’, steekt Peter Burin, customer care manager, van wal, ‘En dat is niet onlogisch omdat we sinds 2006 voornamelijk lifestyle- en modeproducten aanbieden.’ Volgens Burin ligt het zwaartepunt bij vrouwen tussen 25 en 45 jaar oud, die zowel professioneel als sociaal drukbezet zijn en de grote aankopen doen voor het hele gezin. ‘Het cliché dat vrouwlief voor manlief koopt, klopt’.

De laatste jaren werd het aanbod uitgebreid met heren- en kindermode, en ook reisproducten (tickets, cruises, enz.) en zelfs meubelen. ‘Home-deco begint een belangrijk segment te worden voor ons’. Nog een uitloper: verzorgingsproducten. Dat wil niet zeggen dat mannen in de kou blijven staan op Vente-Exclusive.com: er is vandaag ook een aanbod van bijvoorbeeld gereedschap en elektronica, waarmee het een groeiend aantal mannelijke leden aantrekt.

Discreet

En zo is het magische woord gevallen: ‘leden’. Want Vente-Exclusive.com is een ledensite. Je geraakt er enkel op als een account hebt én je aanmeldt. Sociale media zoals Facebook worden vooral ingezet om nieuwe leden te werven. Maar de koopjes zelf krijg je pas te zien na aanmelding op de website. Een heel bewust keuze: ‘Voor de merken en partners is Vente-Exclusive.com een discreet verkoopkanaal. Ze kunnen snel en discreet producten wegzetten, en toch een groot publiek bereiken’, luidt het. ‘Het is dus nooit onze bedoeling geweest om disruptief te zijn voor de klassieke retailer, integendeel zelfs. Merken die met ons samenwerken helpen we zelfs om bekender te worden in landen waar ze minder sterk staan.’

Omdat je bij Vente-Exclusive.com enkel op de site kunt als je een account hebt, kunnen ze de klant natuurlijk heel goed volgen in zijn doen en laten. Op basis van die data worden bijvoorbeeld de aanbiedingen gerangschikt in nieuwsbrieven. Ook merken krijgen inzicht in deze data. Niet in de persoonlijke gegevens, maar enkel megadata, zoals klikgedrag in een verkoop. ‘Wij weten welke interesses onze leden hebben, en deze data helpen merken om hun volgende collectie daarop te fi netunen. Deze informatie zouden ze nooit zelf kunnen vergaren’, klinkt het. ‘Wij zijn voor merken dus niet alleen een verkoopkanaal, maar ook een marketingkanaal in de breedste zin van het woord.’

Geen stock

Het concept van Vente-Exclusive.com gaat in tegen de algemene trend van steeds snellere leveringen, soms zelfs dezelfde dag. Burin: ‘Gemiddeld duurt het 12 dagen om bestelde producten te leveren. We hebben geen voorraad, alle goederen liggen bij de merken zelf op stock. We bestellen enkel wat onze leden kochten. Daardoor kunnen we grote kortingen geven.’ Volgens Burin kopen veel klanten dan ook vooruitziend. Ze hebben het product dus niet meteen nodig.

Al geeft hij meteen ook toe dat kopen op Vente-Exclusive.com wel een impulsaankoop blijft, simpelweg omdat de aanbiedingen maar beperkt geldig zijn. ‘Een verkoop duurt 3 tot 5 dagen. Hoe eerder je komt, hoe groter de keuze’. Men let er wel op dat de aantallen voldoende groot zijn om teleurstelling bij de leden te vermijden. ‘Regelmatig durven we voorstellen van merken daarom ook afslaan.’

Mobiel ochtendspitsshoppenVente-exclusive.com app

Volgens Peter Burin is kopen op Vente-Exclusive.com een heel emotioneel gebeuren. Hij omschrijft het fenomeen van ochtendspitsshoppen: ‘Om 7 uur ’s ochtends gaan de verkopen open, en meteen zie je een bezoekerspiek tot ongeveer 9.30u. Veel klanten shoppen dus tijdens het drukke ochtendmoment.’ En ze doen dat vaker dan ooit via mobiele apparaten.

Burin: ’Tot 60 procent van onze trafiek én omzet komt van mobiel.’ Onder mobiel vallen ook de eigen apps. Zo lanceerde het al in 2011 een app voor iOS-toestellen. ‘We hebben vier mensen die fulltime ontwikkelen voor onze apps’, klinkt het.

Een belangrijk aspect is betalingsgemak: ‘Betalen is geïntegreerd in onze apps, en bijvoorbeeld voor PayPal en kredietkaart kan je je instellingen bewaren zodat je met één druk op de knop een betaling kunt bevestigen’, legt Peter Burin verder uit.

Klant centraal

Doorheen het interview maakt Peter Burin meermaals duidelijk dat hij klantentevredenheid hoog in het vaandel draagt. Het customercare-team bestaat uit 23 mensen, verspreid over Amsterdam en Brussel. ‘Bij alles wat we doen, stellen we de vraag wat de impact ervan is op onze klant. Customer centricity is bij ons geen cliché, maar werkelijkheid.’ Zo moet iedereen die begint bij Vente-Exclusive.com, ongeacht de functie, eerst een week doorbrengen op de customercare-afdeling.

‘Dan merken ze dat het niet enkel een klachtenafdeling is, integendeel zelfs, we krijgen veel complimenten voor onze werking.’ De juiste medewerkers vinden is wel een uitdaging, aldus Burin: ‘Als we mensen aannemen dan kijken we in de eerste plaats naar de klantgerichtheid van die persoon. Skills kun je aanleren, maar empathie voor een klant niet.’ Zelfs het managementteam ontkomt er niet aan: ‘Zij moeten twee uur per maand spenderen aan het bellen met klanten om feedback te krijgen.’

Peter Burin benadrukt dat ze ook echt iets doen met de feedback, ongeacht of deze positief of negatief
is. Zo stuurde een groep van oudere dames een bericht dat het aanbod te beperkt was voor hun leeftijdsgroep. ‘Die feedback heeft ons ertoe aangezet om na te gaan welke merken deze doelgroep leuk vindt. En die lijst is doorgegeven aan het salesteam. Feedback van klanten triggert ons.’

Retouren?

Hoe gaat Vente-Exclusive.com dan om met een heikel punt zoals retouren, zeker in het geval van heel tijdelijke aanbiedingen? Burin vindt dat alles begint bij henzelf: ‘Wij moeten er voor zorgen dat een productomschrijving zo accuraat mogelijk is. Hiervoor hebben we zelfs een speciaal team dat stalen van de te koop aangeboden producten gaat passen. Want het ene maatje 38, is het andere niet.’ Bijkomend maatadvies wordt dan toegevoegd aan de productomschrijving, net als extra info die staat op de kledinglabels, zoals wasadvies. ‘Door deze proactieve aanpak, kunnen we veel retouren vermijden’, stelt Burin.

 

Zoveel mogelijk terugsturen, dat noemen wij Zalando-gedrag.

 

Zo goed als alle producten worden ook in een eigen fotostudio professioneel gefotografeerd, met eigen modellen zelfs. Een retour moet nochtans kunnen, met slechts één maar: ‘Wij beschouwen retouren in de eerste plaats als een gemiste kans voor andere leden die deze artikelen niet konden kopen. Wanneer klanten extreem veel terugsturen, gaan we hen daar op aanspreken om proberen te begrijpen waarom ze dat doen.’

Burin geeft tegelijk een sneer aan de concurrentie: ‘Zoveel mogelijk terugsturen, dat noemen wij Zalando-gedrag’. Retours worden bij Vente-Exclusive.com afgehandeld in een eigen magazijn, vlakbij het kantoorgebouw in Brussel. Overigens is producten terugsturen niet gratis. En er gelden ook verzendkosten bovenop het aankoopbedrag. ‘Als klanten vragen waarom we niet gratis laten verzenden/retourneren dan antwoorden we dat gratis niet bestaat. We verbloemen dus niet dat dit in de prijs zou verrekend zitten.’

België versus Nederland

Vente-Exclusive.com is actief in België, Nederland en Luxemburg. Het zwaartepunt qua verkopen ligt voorlopig nog in België maar ‘in Nederland zit nog veel rek’, klinkt het. Culturele verschillen tussen deze landen worden heel vaak onderschat, weet Peter Burin: ‘Zo is een Nederlander een veel minder loyale klant dan een Belg.’

Bovendien speelt de beperkte naamsbekendheid in Nederland hen parten, al was het maar omwille van de Franstalige uitspraak. Er is ook een verschil in support: ‘Ongeveer een
derde van onze klantencontacten gebeurt via livechat. Zeker Nederlanders houden van deze vorm van communiceren.’ En: ‘Iets wat in Nederland werkt, werkt vaak ook in België, al dan niet na een incubatieperiode. Omgekeerd niet altijd.’

 


 

2 REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here