Wie kent Torfs niet? Met 75 winkels is de schoenenketen alomtegenwoordig in de Vlaamse winkelstraten, en recent nam het met Brantano nog de grootste concurrent over.

Advertentie

Het enige wat in 2016 voorlopig tegenvalt zijn de mindere verkopen: “Daar zit het slechte weer voor veel tussen”, aldus Barbara Torfs, nicht van CEO Wouter Torfs, en marketing- en communicatiedirecteur bij dit op en top familiebedrijf.

Extra attentie

Mijn gesprek met Barbara Torfs vindt plaats in een van de Torfs-schoenenwinkels in Antwerpen. Het lijkt wel alsof ik een chique woonkamer binnenstap. De winkelsfeer ademt luxe en een gezellige warmte uit. Maar vooral de ontvangst door het winkelpersoneel is hartelijk. Barbara Torfs beaamt: “De uitdaging bij de opstart van de webshop in 2012 was om online even klantvriendelijk te zijn als in het echt.”

IMG_0177 (2)
Barbara Torfs, directeur marketing en communicatie bij Torfs

Ze deden dat in de eerste plaats door veel aandacht te besteden aan de kwaliteit en de beleving van de verpakking: “Bijvoorbeeld door een extra attentie mee te sturen, of een handgeschreven briefje”. Ook wordt het klantencontact uitsluitend verzorgd door eigen personeel, opgeleid op de winkelvloer.

Naast vriendelijkheid is ook oplossingsgerichtheid een aandachtspunt voor Torfs: “Bij onze klantendienst word je niet eindeloos doorverbonden, de persoon die je aan de lijn krijgt zal je meteen kunnen helpen.”

Webschermen

In de beginjaren was de Torfs webshop een pure catalogus. Maar met het nieuwe design in 2015 werd de focus verlegd naar ‘inspiratie geven’. De huidige webshop verweeft dan ook grote lifestylebeelden met slim gecatalogiseerde schoenen die je werkelijk van alle kanten kunt bekijken. Alle productbeelden worden trouwens in-house bij Torfs gemaakt. Nochtans is het volgens Barbara Torfs niet de strategie om klanten per se online te laten kopen.

Zo hanteert men consequent dezelfde prijzen voor online als in de winkel. De webshop moet dan ook vooral het gemak van de klant dienen: “Online bestelde schoenen kun je thuis laten leveren, of ophalen in de winkel van je keuze. Of je plaatst in de winkel met behulp van speciale webschermen een bestelling. De klant beslist zelf waar, hoe en wanneer hij iets koopt”, aldus Barbara Torfs.

 

torfs-scherm
“25 procent van de online omzet komt van de in-store bestelschermen”

Nee-verkoop

Die webschermen blijken overigens een succes: “Sinds 2015 zie je in onze winkels grote webschermen hangen, met als doel om nee-verkoop tegen te gaan als een maat of schoen niet aanwezig is in de winkel. Een kwart van de online verkopen wordt vandaag via deze schermen gerealiseerd”.

Een deel van dat succes valt wellicht te verklaren doordat het winkelpersoneel zijn commissie behoudt als via zo’n scherm in hun winkel een bestelling wordt geplaatst. Heeft de online verkoop dan echt geen impact op de fysieke winkels? Barbara Torfs geeft toe: “Zonder het schermensysteem zou een aantal winkels het moeilijker hebben”.

Web-only aanbod

Ondanks dat je online niet goedkoper af bent bij Torfs, heeft de webshop wel als troef dat het schoenenaanbod veel groter is dan in de winkel. Barbara Torfs: “Winkels hebben nu eenmaal een fysieke beperking die online niet geldt. We gebruiken daarnaast onze web-only schoenencollectie om te testen of bepaalde stijlen of merken populair zijn, om deze vervolgens naar de winkels te laten doorstromen”.

En er zit ook een koppeling van de voetscanmachine met de webshop in de pijplijn. Zo kunnen klanten zeker zijn dat de maat juist is, afhankelijk van de gekozen schoen. De omnichannelaanpak lijkt daarmee compleet bij Torfs.

Benieuwd hoe Torfs de online verkoop verder wilt aanpakken? Lees het in Twinkle Magazine.

 


 

Advertentie

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here